現有保安服務經常出問題，企業應要求改善，還是考慮更換保安公司？

當保安服務經常出現遲到、缺勤、工作不到位或客戶投訴時，企業不一定要立即更換保安公司，但也不應長期接受同樣的問題反覆發生。

是否值得繼續合作，關鍵不只是問題有多嚴重，而是供應商能否找出原因、提出合理的改善措施，並讓客戶看到實際改善結果。 如果經過多次正式反映及合理改善期，問題仍然持續，甚至已影響現場安全或正常運作，企業便應認真評估更換供應商的必要性。

保安服務出問題，先分清是個別失誤還是管理問題

任何服務都難以保證完全不出錯。保安員偶爾出現工作疏忽，與同類問題長期重複發生，性質並不一樣。

例如，一名保安員因不熟悉崗位要求而出錯，經過適當指導後能夠改善，未必需要因此否定整間公司的服務能力。

但如果不同員工反覆出現相同問題，或者客戶多次反映後，供應商仍然只以提醒員工、口頭警告等方式處理，就值得進一步了解背後是否存在管理不足。

常見情況包括：

1. 人員經常遲到、缺勤，影響崗位正常運作。

2. 保安員不熟悉現場要求，需要客戶反覆指導。

3. 巡邏、訪客登記或其他指定工作經常遺漏。

4. 已反映的問題遲遲未有回覆，或處理後再次發生。

5. 主管缺乏有效跟進，客戶需要長期代替供應商監督前線。

這些問題若只是個別事件，可以先要求針對性處理；但如果已成為常態，企業就不應只看某一名員工的表現，而要評估整體服務管理是否出了問題。

要求改善之前，企業應先做甚麼？

與其每次發現問題便即時致電投訴，不如先將經常發生的問題整理清楚，再與供應商正式檢討。

例如記錄問題發生的日期、涉及的工作要求、對現場造成的影響，以及過往已提出的改善要求。

資料不一定需要很複雜，但要讓雙方清楚知道問題在哪裏，避免日後對事件有不同理解。

企業亦應檢查原有合約、崗位要求及雙方約定的服務範圍。有時問題源於供應商未有履行責任，也有可能是現場要求已經改變，但雙方一直沒有更新工作安排。

如果責任和要求本身不清楚，單靠更換人員甚至更換公司，都未必能真正解決問題。

怎樣判斷保安公司的改善方案是否可信？

真正有效的改善，不應只是「我們會加強管理」或「已提醒相關員工」。

企業可以要求供應商就主要問題提交改善方案，至少交代三件事：

問題原因是甚麼？

供應商有沒有實際了解事件經過，還是未經調查便將所有責任歸咎於前線員工？

例如工作經常遺漏，可能涉及人員能力、崗位要求不清楚、培訓不足或督導不到位，需要按實際情況判斷。

準備採取甚麼改善措施？

措施應針對已發現的問題，而不是每次都只提出加強巡查、增加培訓等籠統安排。

企業不需要知道供應商所有內部操作細節，但應清楚了解由誰負責跟進、預計何時完成，以及如何確認相關措施已經執行。

改善後如何確認問題沒有持續？

完成一次培訓或發出一份通告，不代表問題已經解決。

企業應要求供應商在雙方同意的觀察期內檢視實際表現，必要時安排覆核，確認原有問題是否減少、停止，或仍需進一步處理。

改善方案是否可信，要看有沒有針對原因、有沒有負責人，以及能否用後續表現驗證，而不是看文件寫得多完整。

甚麼情況下，應考慮更換保安公司？

並非所有問題都值得繼續給予改善機會。

如果企業已多次正式提出問題，供應商亦承諾改善，但實際表現仍沒有明顯變化，便需要重新考慮合作是否合適。

尤其當出現以下情況時，更應認真評估：

1. 同類問題反覆發生，改善措施一直未見成效。

2. 供應商缺乏管理層跟進，或長期未能清楚交代問題原因。

3. 實際服務持續未能符合已約定的重要要求。

4. 客戶需要投入大量時間監督，甚至長期承擔本應由供應商負責的管理工作。

5. 重大服務缺失已影響現場安全或正常運作，而供應商未能及時採取適當措施。

若涉及迫切安全風險，企業應先按現場需要採取保護及應對措施，不應為了等待一般改善期而延誤處理。

至於是否正式終止合約，仍應考慮合約條款、通知期、違約責任及相關法律要求，不能單憑不滿意便忽略原有約定。

更換保安公司，是否一定能解決問題？

未必。

如果新供應商不了解現場，或者企業沿用一套本身已經不合適的崗位要求，即使更換公司，原有問題也可能再次出現。

因此，在重新招標或選擇供應商前，企業應把過往經常出現的問題整理成具體服務要求。

例如原有問題是崗位工作經常遺漏，新合約就應清楚訂明工作範圍及核實要求；如果問題在於供應商長期沒有跟進投訴，便應明確約定溝通、責任分工及服務檢討方式。

更換供應商時，也要留意新舊服務的銜接，包括現場交接、崗位要求、必要培訓及正式進場安排，避免因轉換期間資訊不足而出現新的管理問題。

更換公司的目的不是單純換一批保安員，而是找到能夠解決原有管理問題的合作夥伴。

百利如何看待保安服務的持續改善？

百利保安有限公司重視服務期間的持續管理與改善，而不是單靠合約開始時制定的安排，一直沿用下去。

當服務出現問題時，百利並非只作即時處理或提醒相關員工，而是透過內部持續改善機制，了解問題的實際原因，再制定相應措施。

措施落實後，亦不會立即視為問題已解決，而是按問題性質及現場情況，持續觀察約1至3個月不等，評估改善措施是否真正有效。經確認有效的做法，會納入相關場地或適用的標準作業程序（SOP）；如果問題仍然出現，則會重新檢視原因及調整措施，持續跟進，直至找到有效的改善方法。

對百利而言，處理了問題，不代表問題已經解決；只有經過持續驗證，確認改善措施真正發揮作用，才算完成一次有效的改善。

除了處理已發生的問題，百利亦重視主動發現問題。公司會結合出勤、巡邏、交更、事故紀錄、前線回饋及管理人員的現場觀察，分析日常運作中值得關注的異常、重複情況及管理盲點。

即使客戶未有提出投訴，亦可以透過這些資料，主動檢視現有安排是否仍然合適，找出客戶可能尚未察覺的潛在問題或服務需要，並提出相應的改善建議。

這也是百利重視數字化管理與顧問式服務的原因。保安管理不應只停留在問題發生後的被動處理，更應透過持續觀察、數據分析及現場判斷，主動尋找可以改善的地方。

數據有助發現問題，但真正的改善仍需要管理人員分析、前線落實，以及後續驗證。只有將這些工作持續結合，才能讓保安服務隨着現場需要逐步優化。

與其不斷投訴，不如建立清楚的改善與評估標準

對企業而言，保安服務出現問題並不可怕，真正令人困擾的是問題長期存在，卻看不到改善方向。

如果現有保安公司願意正視問題，能夠提出合理措施，並在約定時間內展示改善成效，繼續合作可能比重新更換供應商更合適，也可以減少重新招標、交接及培訓的成本。

相反，如果管理問題反覆發生，供應商長期缺乏有效跟進，企業便不應只因為合作多年、熟悉現場或報價較低，而一直延續不合適的安排。

是否更換保安公司，最值得問的不是「這間公司有沒有出過問題」，而是「問題發生後，這間公司有沒有能力真正改善」。

能夠持續改善的合作關係值得保留；長期無法達到服務要求的合作，則應適時重新評估。

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